接客業に携わっているとストレスがたまることはたくさんあります。

接客業は知識や経験云々以上に、いかに仕事のストレスとうまく付き合っていくかが鍵となります。つまり、セルフコントロールが大きく関わってくるのです。

お客様の態度を変えることはまず不可能です。そのため、少しでも自分の感じるストレスを軽減させるためには、自分の心のあり方を変えるしかありません。

今回はそうした接客業で感じるストレスをラインナップしてみました。代表的な悩みを文字におこしてストレスをひとつひとつ分解していったので、自分が今抱えているストレスの原因が見えるでしょう。原因が見えてしまえば、対処の仕方も分かります。

うまくストレスに対処するためにも、その実態を解明し理解していきましょう。

①問題の多いお客様

接客業のストレスの大部分は、ご自身が少しでも甘い蜜を吸う為なら店員はいくら傷つけてもいいと考えているお客様が原因です。無意識で傷つけるお客様ももちろんいらっしゃいます。ただ、どちらも接客業に携わる人間にしたら害以外の何物でもありません。

問題をあげていったとしても、こうしたお客様はバリエーションが多すぎて全てをサンプリングしていくと途方もない数になってしまいます。

それでも、ざっくり大きく分けると２つに分けられます。「気晴らしクレーマー」と「利益追求クレーマー」です。

気晴らしクレーマー

「気晴らしクレーマー」は簡単に言うと、「お客様」という立場を利用して店員をサンドバックにしようとするやからです。「自分はお客様だ」ということが、彼らの正当性の根拠になっています。

「気晴らしクレーマー」は中高年に多いクレーマーのタイプです。家庭や職場では立場が弱く不遇な扱いを受け自尊心が傷ついている中高年です。

傷ついた人間はさらに自分よりも立場の弱い人間を探します。そこで目をつけられるのが接客業の店員です。そのお店でお金を払ってサービスを受ける限り、どれだけ無礼を働いても殴り返されることは無いと気晴らしクレーマーたちは信じています。

たしかに「お客様は神様」ですから私たちは殴り返しはしませんし。私たち接客業に携わる人間は何を言われても笑顔を崩さないようにはしますが、傷つくものは傷つきます。むしろ内心殺意に溢れて仕事をしています。

気晴らしクレーマーは自分の不機嫌や怒りに他人が萎縮することで気持ちが高揚する自己中様です。そのため、悪質なものになると、特定の店でターゲットを決めてクレーマー節を展開するお客様もいます。

ターゲットになりやすいのは、真面目で気の弱そうな若い女の店員です。大人しい印象をもたれやすいのか、黒髪の子が多かったです。そうした子をつかまえていちゃもんをつけ、謝らせては楽しんでいた常習犯がいました。場所を変えてもそれはどこにでもいます。

気晴らしクレーマーの自尊心充足のひとりプレイに付き合っていられません。こうした輩は無視するに限ります。最低限の笑顔での接客はしますが、煽りは極力流します。かまってあげません。

ターゲットにされている子は気晴らしクレーマーが来たらバックの仕事にうつらせます。泣いたり傷ついたりする反応が気晴らしクレーマーのごちそうです。エサはあげません。そういうプレイですっきりしたいならそういうお店に行っていただきましょう。

打っても響かない鐘にはクレーマーもだんだん飽きてきます。そうすると、次のターゲットを探しに店をうつります。それまでは対応を店全体で徹底させることが必要です。

気晴らしクレーマーは相手が見せる弱さに敏感に反応して食いついてきます。こちらの気分を逆なでするプロです。イライラする自分を持て余して仕事に支障をきたさないようにしたいですね。悪いのは全て「気晴らしクレーマー」だと思ってしまいましょう。

利益追求クレーマー

次にもうひとつのタイプ「利益追求クレーマー」です。このタイプはどの年代にもいます。

このタイプは自分の価値観の中では「正しい」と思った筋道で要求をしてきます。気晴らしクレーマーの「自分はお客様だ」という価値観に加えて、生来のご自身の価値観で正当性の武装をしてきます。

利益追求の仕方はクレーマーによって十人十色。

試着しないまま下着を買って、一ヶ月後「未使用だから」と言って返品返金してほしいというクレーマー。しかし、見た目的にもう何度か雑に洗濯をしているようでレースのあたりがだいぶよれていて使用済みなのは一目瞭然・・・。

某サンドイッチ店でやるように「トマト多め・オニオン抜き・レタス多め」でハンバーガーを作れというクレーマー。「うちではそういったサービスはありません」と言っても「1個くらいいいだろう。常連なんだから。」と引く気は無し・・・。

キャバクラで席についたフリーのホステスで好みの子がいなくて「ブスしかいないなんて詐欺だ！」と言って値切ろうとするクレーマー。

その後丁重に「ご説明」してきちんとお支払い頂き、後からホステスのドレスを壊したことが分かったため出禁認定されました。

働く場所が違えば文句の付け方も、扱う商品も違うので、遭遇する利益追求クレーマーのタイプも変わってきます。

しかし、彼らに共通して言えることは「自分はお客様だから多少の無理を言っても反撃はされない」という姿勢と、「とりあえず言ったもん勝ち」という羞恥心の無さです。

その店にはその店のルールがあります。店が設定しているルールに沿っていただける限りは私たちもお客様のご要望を精一杯叶えたいとがんばります。しかし、それはあくまでルールを守っていただける方に限ったお話。

こうした利益追求クレーマーが蔓延る原因のひとつに、過剰接客の蔓延があります。日本の接客は世界最高水準だと言われています。それが当然だと思いどんどんエスカレートしていった結果がこの現状です。

ネットの広がり、Twitterの普及等で、情報の広がり方が速度・範囲共に今までの比でない規模になっています。各所ですばらしい接客をして、お客様の心に感動を残すとそれがTwitterで呟かれていくつもRTされる。素晴らしいことだと思います。

ただ、そのRTされるような接客をご自身もどこへ行っても受けられると勘違いされるお客様が多いこと。店のルールをこえたサービスは確かに感動を呼ぶことがあります。しかし、それは常態化されていない「特別」であるからこその感動です。

店のルール無視が常態化してしまえば、その無法地帯は経営破綻しか呼びません。特別扱いの常態化はさらなる特別扱いを呼びます。「あの人はあんなにサービスを受けたのに、自分は同じサービスを受けられないのか！」といったイタチごっこに突入します。

こうした事態にならないためにも、サービスには節度とルールを設けることが必要不可欠なのです。それはお客様にも理解していただかなければいけません。

サービス業をしていると臨機応変な対応を求められますよね。その時に店のルールのラインを超えることを強いてくる方もいらっしゃいます。臨機応変な対応とそうしたルール違反は別物です。よく見極めて本当の意味で臨機応変な対応を心がけていきたいですね。

以上が「気晴らしクレーマー」と「利益追求クレーマー」の解説です。クレーマーと一括りに言っても、彼らがクレームに至るまでの心の経緯や対処の仕方は千差万別です。

店側に非のある場合のクレームは勿論真摯に受け止めて謝罪をしましょう。しかし、完璧な言いがかりや不条理の場合は防御に徹し、ストレスから極力ダメージを負わないように心がけましょう。それがお客様関係で悩みを抱えないための最前の策です。

②ずっと笑顔で接客しなければいけない

楽しくなくても、悲しいことがあっても、疲れていても接客業はお客様に対して常に笑顔で！なんて、上司や先輩から嫌というほど言われますよね。

笑顔って楽しいときは簡単にできるのに、いざ自力でつくろうとするとものすごく難しく感じますよね。

それもそのはず、顔には約30種類以上の表情筋があります。それが様々に組み合わさって互いに作用し、人間の複雑な表情をつくります。

さらに表情筋というのは、随意筋と不随意筋のどちらの性格も持ち合わせている筋肉なのです。つまり、意識的な動きと無意識的な動きの狭間に位置する筋肉なのです。

嘘をつくと目のまわりの筋肉が痙攣する。嘘をつくと鼻の穴が膨らむ。作り笑いをしようとして顔が引きつる…こんな経験はありませんか？これらは私たち人間が制御しきれない脳と表情筋の不随意筋によって引き起こされたものです。

自分の深層心理と引きはがして表情を作ることは本当に難しいことなのです。だから、接客業の仕事をしていてうまく笑えなくても、それは人のつくりとしては全くおかしいことではないのです。

けれど、やはり笑顔が接客業では強力な武器になることは間違いありません。接客業はお客様に気持ちのよい時間を過ごしていただくのが一番の仕事です。笑顔は自分とお客様の間の潤滑油になります。

先ほどお話したとおり、表情筋は不随意筋でもありますが随意筋でもあります。そのため、訓練さえすれば笑顔を自由につくれるようになります。

まずは仕事以外の日常で意識的に笑顔をつくってみるようにしましょう。移動中や家事の時間は絶好の笑顔の練習時間に最適です。

人前で練習が恥ずかしいなら、マスクをして口元だけ常に笑顔の形をとるようにしましょう。笑顔の印象は口元できまります。口角をあげるのが癖づけば接客用の笑顔は簡単につくれます。目はささやかに細めましょう。

接客業向きの笑顔は訓練さえすれば誰でもできるようになります。

接客業は笑顔でいることはもちろんですが、笑顔以外の表情もつくれるようになっておくと、さらに仕事はしやすくなりますよ。「申し訳ありません」というシーン用の眉下げ顔、お客様との共通点を喜んでいるように見えるビックリ笑顔等は便利です。

しかし、やはり心がともなっていないと表情も対応も薄っぺらくなってしまいます。外と内のバランスには気をつけて仕事をしたいですね。

③休日が不定期で友人や恋人と予定をあわせにくい

接客業は世間一般の人たちが楽しんでいる時間をさらに充足させるために各所で働きます。そのため、なかなか花の金曜日や土日といった世間の休日に休みを取りづらいというのが現実です。

時間帯も夜の遅番にまわされることも少なくありません。そうすると、どうしても翌日の日中はせっかくのフリーだとしても、疲れてベッドに沈んでいた…そんな風に一日を棒にふってしまった心当たりもあるでしょう。

こんなことが重なるため、接客業は他の業種の知人と予定を合わせにくいのが悲しいところです。せっかく約束をしても、シフトの穴埋めやヘルプに呼ばれて約束がおじゃんに・・・なんてことを繰り返すうちに疎遠になってしまうなんてこともあります。

オフの日が充実していないと、息抜きもうまくいきません。休日にストレスを適宜発散しないと、いつか体か心がどこかでパンクしてしまいます。

そのためにも時間の管理はきちんとしましょう。

どうしても会いたい予定日を死守するためにその予定日近辺のシフトは事前に根回しして侵されないようにするしかありません。ただ、そうまでしないと自分の時間は自分の自由にならないのか・・・と悲しくなることもあります。

けれど、昔からの友人との時間が合わないならばいっそのこと、自分が自由になる時間帯で新しい交友関係を開拓してしまうのも楽しいですよ。交友関係の開拓は趣味の開拓にもなります。自分の新しい扉を開けるかもしれませんよ。

友人では新しい輪を広げることも素敵ですが、恋人との時間は何かに代えられるものではありません。

異業種と接客業の付き合いだと、同業種同士以上にお互いの時間の調整が関係を持たせるための鍵になります。どちらかが片方に合わせすぎるとあっという間に破綻します。

ただ、どうしても時間的に会えないときは無理に会うのを避けるといのもひとつの手です。お互いが無理をしたまま会ってもイライラして相手にあたってしまい、いい時間を過ごすことができません。

余裕をもって会える日をきちんとつくって、その貴重な会える日をお互いに大事にすることがお互いのためになるのではないでしょうか。会う時間が少ないほど、会えない時間に相手のことを考えて会えるのが楽しみになります。

「どれだけ会っていたか」よりも「どんな時間を過ごしていたか」が生活時間の違う二人の関係をいいものとして維持するための薬になります。

接客業は時間の管理に人一倍頭を使わなければいけません。仕事も余暇も充実したものにしていきましょう。

まとめ

以上が接客業のストレスでした。いかがでしたでしょうか？

接客業のストレスはいろいろありますが、その悩み全般に言えることは、全てがセルフコントロールに左右されることです。

「お客様絡みの悩みが何故セルフコントロールで左右されるのか。問題は全部クレーマーのせいだろう」と思われる方もいるでしょう。確かにこちらが正規のサービスをしている中で、難癖をつけてくるクレーマーの場合において非はお客様にあります。

しかし、ご自身が正しいと信じているお客様の考えを変えることは至難の技です。というよりも、自殺行為です。お客様の意見の否定は余計な火種を生み出しかねません。

そうした時に、自分の個人的な苛立ち、意見、価値観を全て抑えて、接客業に携わる人間としての正解の対応をするにはセルフコントロールが必要不可欠です。

事態を悪化させないためだけでなく、ストレスをうまくかわすためにもセルフコントロールは必要です。いちいちお客様の一挙一動に対して怒っていては、身も心も持ちません。

イライラしそうなお客様に対して自分が諦めと菩薩の心で対応できるような心の持ち方を準備しておくと、接客業は格段に簡単なものに感じるようになるでしょう。

お客様だけでなく、自分自身に対してもご機嫌をとってあげて心身の健康を保てるように努めましょう。接客業は体だけでなく、心も資本です。資本の充足がいい仕事を呼びます。適宜セルフチェックを忘れること無くがんばりましょう。