接客のコツ5つ(水商売)

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思い切って水商売の仕事を始めてみたはいいけど、接客がイマイチうまくいかない。ホステスやキャバクラとして働き始めたのはいいけれど、そんな悩みを抱え込んでしまってはいませんか?

店ごとに多少の違いはありますが、水商売のお店はその店のルールは新人さんに教えますが、どんな接客をすれば売れるようになるかは教えてくれません。否、「教えられない」と言った方が正しいのです。

それでは、ナンバー入りのホステスに売れるコツを聞けば教えてくれるか?答えはノーです。

ホステスは店には所属しますが、基本的に個人事業主です。その人の中での売れるための接客のコツがあったとしても、そう簡単には教えてくれません。

そうした損得勘定を抜きにしても、接客のコツとは教えにくいものです。

売れ方・お客様の取り方は十人十色。Aさんが実践して上手くいったやり方でも、Bさんが同じやり方をして必ず上手くいくかと言われるとそうはなりません。

だからといって、人からコツを教われないわけではありません。

今回は私が今までやってきた水商売の接客のコツの中でもすぐに実践できそうなものをご紹介していきます。

ラウンジがメインの話になるので、それ以外の水商売とはシステムが違うこともあるやもしれません。自分の働き方と照らし合わせながら参考にしてみてください。

①メールでの連絡はマメに

メールは営業の基本中の基本です。

私たち水商売にとってメールでの営業は生命線です。

フリーで席についたお客様には、必ず翌日には必ずお礼のメールを入れるようにしましょう。しつこいと思われてもとにかくメールでどんどん連絡をとりましょう。

例えば「おつかれさまです。昨日ご一緒させていただきました、ガンヲタの美咲です。楽しい時間を一緒にできて嬉しかったです。お店であんなにガンダムで熱くなっちゃったの初めてで楽しかったです。来週またお話しましょうね。」

メールでは、自分のことを思い出してもらいやすいように、話した会話の内容を混ぜ込むなど工夫をしましょう。お客様が話した内容も混ぜ込めたら「あなたの話を覚えていますよ」といったアピールにもなります。

メールは来店してくれるように催促するのはもちろんですが、それだけではお客さんは「自分のことを金づるにしか思っていない…」と拗ねてしまいます。それを避けるためにもちょっとした日常メールを送ってあげましょう。

ただし、お客様のメールにいちいち全て反応していると、お客様はメールで満足してしまったりしますので、適度に無視してあげましょう。ホステスの最終目的は相手に「お金を払ってでも会いたい」と思わせることです。

また、メールはケータイのメモ機能にいくつかテンプレートを作っておくのもオススメです。仕事として一日に何十通もメールやLINEをするので、バラまき用のものを作っておくと省エネになります。仕事に慣れてきたら手の抜き方も学びましょう。

②毎日出勤前に話題を用意する

「自分は面白い話をするのは苦手で・・・」「お客さんと何を喋って良いかわからない・・・」トークの内容で悩んだりしていませんか。

ホステスの仕事は基本的には聞くことが仕事です。お客様との会話の量全体を10としたら、私たちが喋るのは、多くともそのうちの1/3に抑えましょう。

では、私たちはその1/3に何を喋るか。ここが私たちホステスの個性の売り込みどころになります。出勤前に今日の持ちネタをいくつか用意しておくことで気持ちも仕事も安定します。

「何も話題が無い!」という人は捏造しましょう。あなたの話題がフィクションであるかどうかは、その場がきちんと正しくなれば問題ではありません。しかし、一度投げた話題には最後まで責任をもちましょう。

また、自分を売り込むと言っても、自分のプレゼン大会になってはいけません。接客でお客様に気持ちよくなってもらうには、とにかくお客様に喋らせることです。

自分からどんどん喋ってくださるマシンガントークのお客様ならば相づちで楽しく聞かせてもらえればいいのですが、ご自分からはなかなか喋らない方もいます。

自分の話はお客様が自分の話題を話すための布石だと思いましょう。自分の話を少ししてから、お客様に「ところで○○さんはこんなことありましたか?」といったように自分の話題で会話をふりましょう。

一度話し始めてくれたなら、後はあなたがお客様の話の面舵をとって話を掘り下げたり切り替えたりしていきましょう。もしも、お客様の会話がつまりそうになったら察して、また自分の話題を布石としてうちましょう。これの繰り返しです。

そして、営業中に知ったお客様の情報は、次の接客の時に活かせるように覚えておくか、自分の顧客ノートにメモしておきましょう。その知り得た情報が次の接客の際の話題作りにも活かされるはずです。

会話のストックは常に積み上げていくものです。お席で知った知識や、あるお客様向きに仕入れた知識が別のシーンで役立った!というのはよくあることです。自分が吸収するもの全てが自分の仕事の武器になるということを実感できるでしょう。

③相づち上手は接客上手

相づち上手は接客上手。極論ですが、相づちが最高級に上手ければ、美人不美人に関わらずお客はつきます。

私は水商売未経験の新人さんには「最初は喋れなくていいから、きちんとお客様の話を聞いて相づちしながら続きを聞かせてもらいなさい」と最初に教育します。それだけ相づちはコミュニケーションの中で大事なのです。

相づちは「あなたの話を聞いていますよ」という意思表示になります。相づちは話し手が喋りやすくするための聞き手のサービスです。友人との日常会話ならば、お互い対等の立場なのですからそこまで過剰に相づちをうつ必要はありません。

しかし、ホステスはお客様にお喋りしていただくことが仕事。お客様にすっきりしていただくだけでなく、自分のことをもっと喋っていただくことで、そのお客様の情報を多く引き出します。

その人の好みが分かってくればどんな話題を振ればいいかが分かります。

このように、自分の営業を展開させるためにもお客様にはどんどん自分のことを話してもらいましょう。そのためには相づちが大事になってきます。

話す側が気持ちよく話しやすくなる相づちのコツは、ふたつあります。

一つ目は、ノーマルな相づち。相手の話の流れを促す相づちです。「それでそれで?」「すごいですね!」「うんうん」笑顔で自分はあなたの話を楽しく聞いていますということをアピールしましょう。

二つ目は、話を広げる相づち。ある程度お客さんの話が落ち着いてきたと思ったら、話を広げる相づちをノーマルな相づちに混ぜましょう。これは「なんで」「どうやって」「あなたはどう思ったの」といった5W1Hの質問で広げます。

特に「あなたはどう思ったの」といったことを聞いてみましょう。これは「あなたに興味があります」というアピールになる上に、お客様も自分の心にたまったものを話すきっかけになります。

もちろん、相づちも形だけでは効果が無いどころか逆効果です。そのお客様に対して興味を持とうとして、そのための相づちであることを認識しましょう。

意識して相づちをやっていくと、お客様がどんな話の聞かれ方をすると嬉しいのかが少しずつですが分かってきます。そうした気づきを大事にしながら自分の会話のテンポをつかみましょう。

④視線は頬骨!

目線は私たちの強力な武器です。

お客様の目を見てお話しするのは当然のことなのですが、もう一段階上の視線の置き場所をお教えします!

人はがっつり自分の目をのぞき込まれると好意を抱いている人間以外には拒否反応を示します。目そのものを見つめすぎると相手にキツい性格・生意気といったイメージをもたれやすいです。

お客様に警戒されては相手の心を引き出すお喋りはしにくいものです。一方、接客向きの視線というものがあり、私は基本的にこの視線の置き方を使っています。

それは、自分の視線をお客様の目ではなく、頬骨あたりにもってくるのです。

顔とだぶらせるようにして黒目と鼻先を頂点とする逆三角形を想像してみてください。このエリアに視線を持ってくることで、お客様にキツいイメージを持たせず、女性的な柔かさで目線があっているように思わせることができるのです。

しかし、この逆三角形エリアの中でもベストポジションがあります。それが最初に言った「頬骨」です。ここに目線を持ってくることで、柔らかい印象を与えることはもちろん、お客様の目の動きも観察しやすいのです。

だからといって頬骨ばかりを凝視してはいけません。あくまで頬骨が視線の拠点。そこからふわっとお客様の全身を視界に入れるようなイメージで向かい合いましょう。

頬骨視線は相手に与える印象だけでなく、自分に対してもいい影響があります。あがり性で人の目を見るのが苦手な人はだまされたと思ってこの頬骨視線をやってみてください。そうすると、驚くほど緊張しなくなります。

私はホステスになりたての頃、超がつく人見知りでした。緊張してうまく喋れなくて「これはまずい」と危機感を覚えていろんな方法を探った末にこの頬骨視線に辿り着きました。

人の目を見るのが苦手だった私にとって、この頬骨視線は効果覿面でした。力が適度に抜けた接客をできるようになりました。そしてリラックスしてお客様とお話しているうちに、自分に自信がついて視線を合わせることにも抵抗が無くなってきました。

この視線の置き方に慣れてきたら、ここぞという時はがっつり相手の目を見ておねだりしちゃったりしましょう!自分の目が1番きれいに見える角度は人それぞれです。一人で鏡を見るたびに自分の1番良い角度を探してみてくださいね。

⑤腹のたつお客様は赤ちゃんだと思いましょう

接客業ですから文句なんて言っていられないのですが、それでもどうしようもないお客様が来店することもあります。

フリーで着いたら徹底的に触られたり、こきおろされたり、怒鳴られたり、ドリンクを頭からぶっかけられたり、ホステスをやっていると毎日が「こんな人が世の中にいるのか!」という驚きに満ちあふれた経験ができます。

そんな風に人間一年目のちょーっと人間になりかけのお客様にぶつかって酷いことを言われて落ち込んでしまったりもします。しかし、そんな人のためにあなたが傷つく必要はありません!悪いのはそのお客です。

ただし、どんなにいけすかないお客様でも「お客様」として接客しないといけないのはしんどいですよね。なので、そういう人は赤ちゃんだと思って接してあげましょう。

お店の中ではお金を支払えばお客様は(一線を越えないかぎり)何をしても非難されません。許してもらえるから暴れている「赤ちゃん」なのです。赤ちゃんは「強い俺、最高」という自己肯定感をこういった場でしか満たせないかわいそうな赤ちゃんなのです。

そんな自慰行為に付き合ってあなたまで傷つのはやめましょう。お客様からの攻撃を全て真っ向から受け止める必要はありません。表では「はい。はい。」言いながら、心ではいなして流しましょう。

ホステスの仕事はストレスとの闘いです。心と脳を切り離す技術を身につけるとこの仕事はずっと楽になります。お客様が詰ってくるのは本当のあなたではなく、あなたが作っている身代わりの自分なのです。

そう考えるとお客様の独り相撲が極まって、赤ちゃん感が増します。少しは微笑ましくもなります。

まとめ

以上がホステスの接客のコツです。

今回は技術と心構えの両方について述べさせていただきました。ホステスは技術職ではありますが、それでも心がなければ成り立たない仕事です。そのためこのように説明させていただきました。

この記事を見ていただいて分かる通り、ホステスがしなくてはいけない仕事はたくさんあります。接客にしぼって大別すると「お客様を楽しませる」「お客様をコントロールする」「自分の身を守る」この3つに分けられます。

一つ目の「お客様を楽しませる」はホステスの至上命題として全うしなければいけません。

二つ目の「お客様をコントロールする」は文面だけ考えると、悪女のように思われる方もいるかと思います。しかし、これは

最後の「自分の身をも守る」は個人事業主であるホステスが常に意識していないといけないことです。自分の体と心が資本である限りその疲弊摩耗は避けなくてはいけません。

言ってしまえば「攻撃しながら守備もやって適宜自分に回復魔法をする」のがホステスの仕事です。突き詰めていけばいくほどホステスの仕事のハードさが分かるかと思います。

それだけやることが多いのです。ハードですがそれ故の高い給与です。ホステスの仕事にしっかり情熱を傾けて取りくんでいけば、その経験はあなたを大きく成長させてくれます。

外見だけでなく内面も大きく変わります。その変化に伴って自分の接客の幅や質も変わってきます。この自分の変化を楽しみながら仕事に取り組んでみてください。

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